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A importância do SLA para o sucesso do suporte de TI


Quando se presta um serviço de TI, é fundamental garantir agilidade no tempo de resposta e, principalmente, qualidade e eficiência no suporte. Afinal, não há nada pior do que contratar um serviço esperando uma solução e, depois, perceber que a empresa não cumpriu com o prometido.

O SLA é justamente uma forma de evitar que esse tipo de problema aconteça, já que estabelece metas, prazos e critérios para a avaliação do fornecedor contratado para o projeto.

Continue lendo esse blog para entender mais sobre o conceito e os benefícios do SLA!

O que é SLA?

Em inglês, a sigla significa Service Level Agreement, ou seja, acordo de nível de serviço. Ele é um documento que formaliza o acordo feito entre empresa e cliente, determinando como o serviço deverá ser entregue.

Inclusive, por contar com muitos detalhes específicos, o SLA é padronizado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na norma NBR ISO-IEC 20000-1.

Além de proteger a empresa de cobranças indevidas pelo fornecedor, o acordo tem o objetivo de garantir uma entrega de qualidade na realização dos processos solicitados. E, para isso, ambas as partes devem definir um cronograma de ações, que inclua prazo e metas de cada demanda.

Conheça algumas das principais regras estabelecidas no SLA:

  • Tempo de execução das demandas;

  • Normas de segurança e métricas de resultados;

  • Infraestrutura disponibilizada;

  • Definição e registro dos serviços ofertados;

  • Custos envolvidos na prestação dos serviços;

  • Comunicação entre o fornecedor e o cliente.

Qual a importância do SLA para o setor de TI?

Como vimos, um SLA é capaz de definir as obrigações e direitos das empresas e dos prestadores de serviços, garantindo maior transparência na relação e maior qualidade nas entregas.

Para o setor de TI, que sempre conta com demandas simultâneas, é essencial que cada tarefa tenha seu SLA definido para facilitar a priorização e a entrega ágil.

Por exemplo, uma empresa de TI deve fazer a definição de suas políticas de atendimento ao cliente em relação à urgência de cada demanda. Dessa forma, se a situação for crítica para o cliente, provocando a paralisação de suas operações básicas, é essencial que o fornecedor priorize essa tarefa, fornecendo atenção total para resolver o problema em poucas horas. Da mesma forma, se a tarefa for apenas realizar novas implementações ou atualizações, o trabalho deve ser agendado com alguns dias de antecedência.

Nesse cenário, o SLA deixa claro para a empresa qual o procedimento praticado pela prestadora de serviços antes mesmo do acordo ser firmado ou da entrada de novas demandas, evitando surpresas desagradáveis para ambas as partes.

Outro ponto positivo é que, ao conseguir priorizar as demandas do cliente, a empresa de TI fica imune contra reclamações, uma vez que sua atuação estará sempre em linha com o SLA determinado previamente.

Na hora de definir um SLA, é essencial que a empresa deixe claro para seus clientes quais foram os parâmetros utilizados para a determinação de preço e tempo de execução das demandas.

Dessa forma, a transparência, a agilidade e a proatividade contam como um diferencial frente à concorrência de empresas tecnológicas que prestam o mesmo serviço.


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